Os direitos do consumidor no transporte aéreo estão regulamentados pela Lei nº 11.182/2005, conhecida como o “Código Brasileiro de Aeronáutica”, e pela Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Essas normas estabelecem diversas garantias para os passageiros, incluindo: 

Informações claras e precisas: as empresas aéreas devem fornecer informações claras e precisas sobre as condições do voo, incluindo horários, escalas, conexões, tarifas e regras de bagagem.

Direito à informação em caso de atrasos ou cancelamentos: em caso de atrasos ou cancelamentos de voos, as empresas aéreas devem informar imediatamente os passageiros sobre as alternativas de reacomodação, reembolso e assistência.

VEJA MAIS DICAS 

Atrasos e cancelamentos

Atrasos, cancelamentos e interrupção de voos são situações que podem ocorrer no transporte aéreo em qualquer lugar do mundo por diversos fatores como problemas técnicos, questões climáticas, tráfego aéreo, entre outros. Eles causam transtornos para os passageiros, mas também para as empresas aéreas e aeroportos, além de acarretarem custos extras para todos. Os casos de atrasos, cancelamentos e interrupção do serviço devem ser comunicados imediatamente pelas empresas, que devem manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados. A empresa aérea deve oferecer assistência material gratuitamente, de acordo com o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do momento em que houve o atraso, o cancelamento ou a interrupção.

Para atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos e interrupção do serviço, a empresa deve oferecer, para escolha pelo passageiro, as opções de: reacomodação em outro voo; reembolso integral; e execução do serviço por outra modalidade de transporte (ônibus, por exemplo). Ressaltamos que a reacomodação é gratuita e deve ocorrer, em voo próprio ou de outra empresa aérea, na primeira oportunidade, ou seja, em um novo voo cuja data e horário sejam mais próximos do voo atrasado, cancelado ou interrompido. Se essa alternativa não for conveniente para o passageiro, ele pode optar por um outro voo, em data e horário de sua conveniência, porém somente da própria empresa aérea e dentro do prazo de validade restante da passagem.

Preterição (negativa de embarque)

A preterição ocorre quando a empresa aérea deixa de transportar o passageiro que compareceu pontualmente para viajar, cumprindo todos os requisitos de embarque. Isso pode acontecer em algumas situações, tais como:

a empresa precisou trocar a aeronave prevista por outra menor (com menos assentos);

a aeronave teve a necessidade de voar mais leve, por motivo de segurança operacional; ou

houve venda de passagens acima da capacidade da aeronave (overbooking). 

Nesses casos, a empresa deve procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de vantagens (dinheiro, passagens extras, milhas, diárias em hotéis etc.), negociadas livremente com o passageiro e, caso o passageiro aceite essa vantagem, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que a proposta foi aceita.

Caso não haja negociação e nem voluntários em número suficiente, a empresa deve pagar, imediatamente, uma compensação financeira a cada passageiro preterido no valor de 250 DES, no caso de voos domésticos, ou de 500 DES, para voos internacionais. DES significa “Direito Especial de Saque”, que é uma cesta de moedas do Fundo Monetário Internacional, cujo preço varia diariamente. O valor relativo à conversão para moeda nacional pode ser consultado no site do Banco Central do Brasil.

Além dessa compensação financeira, a empresa deve oferecer ao passageiro que foi impedido de embarcar as alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A assistência material também é devida, se for o caso.

Assistência material

A assistência material, aplicável somente a passageiros no Brasil, deve ser oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição de passageiro (negativa de embarque), independentemente do motivo e sempre que o passageiro se encontrar no aeroporto. Ela é aplicável tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave, com portas abertas.

A assistência deve ser oferecida, ainda, nas situações em que o passageiro teve seu voo alterado com antecedência pela empresa aérea (alteração de malha aérea), mas não recebeu nenhum aviso a respeito, tomando conhecimento dessa alteração somente quando já estiver no aeroporto para embarque.

A assistência deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do momento em que houve o problema com o voo, conforme regras a seguir:

A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc.);

A partir de 2 horas: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);

A partir de 4 horas: direito a serviço de hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem.

Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

Já o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.

Teve um problema com a empresa aérea? Procure a empresa em seus canais de atendimento. 

Não foi possível resolver diretamente com a empresa? Clique para reclamar.

É apenas uma dúvida? Entre em contato com a ANAC pelo 163 (a ligação é gratuita de qualquer estado do País e funciona todos os dias das 8h às 20h).

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VEJA ABAIXO AS RESOLUCÕES E DICAS IMPORTANTES:

• Consumidor Turista Antes da Viagem;

• Consumidor Turista Chegando no Destino;

• Consumidor Turista Durante a Viagem.